Dossier spécial (2017) : Le numérique et le consommateur

Le e-commerce présente les risques de l’achat à distance, celui de ne pas obtenir satisfaction. L’article L 217-4[1] du code de la consommation dispose que « le vendeur doit livrer un bien conforme au contrat et qu’il répond des défauts de conformité existant lors de la délivrance » Pour cette raison, la loi offre différents recours.

Le recours direct en démarchant le vendeur :

Il convient dans un premier temps de contacter le service client du vendeur. Ce dernier a l’obligation de mettre à la disposition de ses clients un numéro de téléphone[2] qui doit être non surtaxé[3]. Si le service client ne répond pas aux attentes du consommateur, ce dernier se doit d’adresser au vendeur une lettre recommandée avec accusé de réception afin d’expliquer le problème rencontré. Cette démarche permet de prouver officiellement la demande du consommateur. Il est d’ailleurs possible de se servir d’un formulaire de réclamation spécifique[4]. Il convient de rappeler également que le délai de rétractation est fixé à 14 jours dans ce type de contrat[5].

Le recours par le biais d’une association de consommateurs :

En effet, il existe de nombreuses associations, chacune spécialisée dans un domaine particulier. Ces dernières permettent de donner des informations sur les droits dont dispose le consommateur et de l’accompagner dans la résolution du litige, qu’elle soit amiable ou judiciaire. Il existe également une fédération des entreprises de vente à distance, à laquelle le vendeur est susceptible d’adhérer pour régler ses litiges par la médiation. Enfin, si l’entreprise est située en Europe et hors de France, il s’agira de se référer au centre européen des consommateurs du pays concerné[6]

Le recours à un médiateur ou un conciliateur :

Il s’agit d’un recours en plein essor, visant à trouver un accord à l’amiable entre les deux parties. Ce dernier peut-être le médiateur affilié au commerçant ou bien au secteur concerné, comme le médiateur des communications électroniques[7]. Le conciliateur est également envisageable, il s’agit d’un bénévole désigné par le président de la cour d’appel pour régler des litiges à l’amiable.

Les démarches auprès de l’administration :

Si le vendeur est situé en France, il est possible de saisir la direction départementale de la protection des populations (DDPP) du département du siège de l'entreprise à distance, en cas d’infraction à la réglementation sur les prix, d’une pratique commerciale trompeuse, ou d’une infraction à la réglementation sur la vente à distance.

Cependant, si le vendeur est situé hors de France, il faudra se référer au réseau de coopération administrative de protection des consommateurs entre les payes de l’UE. Ces administrations travaillent entre elles pour lutter contre les pratiques déloyales.

Saisine de la justice :

La procédure ici est double, d’un côté le signalement de tout site escroc aux services de police entraîne une action judiciaire à l’encontre du responsable du site. De l’autre, une action devant la justice civile pour obtenir dédommagement. Il est possible de saisir la juridiction civile sans que le vendeur n’ait commis d’infraction pénale. Le tribunal va pouvoir allouer des dommages et intérêts au consommateur à titre de dédommagement financier, mais également prononcer une injonction de faire pour exiger la livraison ou la réparation d’un produit.

Enfin, la plainte au pénal est également possible en cas d’infraction, comme l’escroquerie. Dans ce cas, la plainte est déposée à la gendarmerie ou au commissariat de police ou directement au procureur de la république.

Il existe donc de nombreux recours. Cette diversité est dû au déséquilibre dans le rapport de force vendeur/consommateur. En effet, la vente à distance a toujours été considérée comme dangereuse pour le consommateur et il est nécessaire de lui offrir la possibilité de faire valoir ses droits et de préserver ses intérêts.

Gwenn DE CHATEAUBOURG

          C'est dans un esprit de renforcement de la protection des consommateurs face aux entreprises du numérique que s'inscrit la loi pour une République numérique, publiée au Journal Officiel le 8 octobre 2016. Cette loi, outre de nombreuses autres dispositions, définit les plateformes numériques et dresse tout un ensemble d'obligations auxquelles elles doivent se soumettre pour assurer la confiance des consommateurs.

            Les plateformes numériques revêtent de nombreuses formes : moteurs de recherche, plateformes collaboratives, places de marché, comparateurs de prix … Une définition tendant à regrouper les formes complexes que peuvent prendre les plateformes numériques a été insérée dans le nouvel article L111-7 du Code de la consommation.

« I.-Est qualifiée d'opérateur de plateforme en ligne toute personne physique ou morale proposant, à titre professionnel, de manière rémunérée ou non, un service de communication au public en ligne reposant sur :

1° Le classement ou le référencement, au moyen d'algorithmes informatiques, de contenus, de biens ou de services proposés ou mis en ligne par des tiers ;

2° Ou la mise en relation de plusieurs parties en vue de la vente d'un bien, de la fourniture d'un service ou de l'échange ou du partage d'un contenu, d'un bien ou d'un service ».

            Au-delà de la volonté de définir juridiquement ces plateformes numériques, cet article impose aux plateformes numériques de « délivrer au consommateur une information loyale, claire et transparente ».  Cette obligation générale d'information précontractuelle concerne les conditions générales d'utilisation du service de la plateforme, les modalités de référencement, de classement, et de déréférencement des offres en ligne, des qualités de l'annonceur et les droits et obligations des parties en matière civile et fiscale (lorsque des consommateurs sont mis en relation avec des professionnels ou des non-professionnels), et enfin des modalités de publication et de traitement des avis des consommateurs mis en ligne. Par ailleurs, les plateformes numériques devront porter à la connaissance du consommateur tout lien de capitalisation ou de rémunération avec les fournisseurs d'offres référencées. 

             L'amélioration de l'information délivrée au consommateur est sans nul doute le bde l'article. Le consommateur doit être en mesure de déterminer l'ensemble des droits applicables au contrat de vente ou au service devant être fourni. La portée de l'article se bornerait alors à la période pré-contractuelle. Ainsi, les plateformes numériques sont-elles tenues de délivrer une information loyale, claire et précise concernant les éléments essentiels à la conclusion du contrat : les caractéristiques du bien ou du service en question, le prix, le délai de livraison, le droit de rétractation et les frais totaux.

            Cependant, la nécessité de ces mesures peut être remise en cause. N'est-ce pas une simple redite des dispositions légales existantes ? En effet, l'article 6 de la loi du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés impose déjà un devoir de loyauté dans la collecte des données. En raison des enjeux se dessinant, le législateur a du ressentir le besoin d'une protection accrue des droits du consommateur.

Lucie TALET

Sources :

• Loi pour une République numérique du 7 oct. 2016, JO 8 oct,
• Service-publique, « Plateformes numériques : nouvelles obligations d'informer le consommateur », publié le 16 novembre 2016
• Muriel ASSULINE, « La régulation des plateformes numériques est-elle une nécessité ? », solutions-numériques, 12 décembre 2016

En 2016, les français ont dépensé 72 milliards d'euros sur internet. C'est un chiffre en sans cesse augmentation[1]. Pour autant la question que l'on se pose est de savoir si les consommateurs en ligne font  l'objet d'une protection efficace.

Depuis quelques années, on assiste à une dématérialisation des échanges. Pour éviter qu'internet ne devienne une zone de non-droit, il a fallu que le législateur intervienne  rapidement.

La première loi que l'on retrouve en la matière est celle du 21 juin 2004 dite loi pour « la confiance dans l'économie numérique ». Elle a instauré des règles pour protéger l'internaute  notamment au moment de la conclusion du contrat en ligne. Internet présente de nombreux avantages pour le consommateur car c'est un moyen rapide pour lui de conclure des contrats.  Toutefois, afin de s'assurer que celui-ci ait un consentement réfléchi et éclairé, le législateur a mis en place la règle du « double clic ». Ainsi l'article 1127-2 du code civil dispose que « Le contrat n'est valablement conclu que si le destinataire de l'offre a eu la possibilité de vérifier le détail de sa commande et son prix total et de corriger d'éventuelles erreurs avant de confirmer celle-ci pour exprimer son acceptation définitive ». La conclusion du contrat se déroule donc en deux étapes. La première consiste pour l'internaute à passer commande auprès du professionnel qui doit lui confirmer cela par l'envoi d'un récapitulatif. La seconde est la transaction définitive par lequel le consommateur démontre son acceptation.

Cependant, on s'est très vite rendu compte que les lois en la matière ne protégeaient pas suffisamment le consommateur en ligne. L'internaute se retrouvait dans une position de faiblesse car il ne connaissait pas la situation de l'entreprise avec laquelle il concluait le contrat. Ce manque d'information dont disposait l'internaute s'est fait ressentir à l'occasion d'une affaire qui été un véritable choc dans le marché du e-commerce. En effet, CAMIF[2] une entreprise de vente à distance avait été placée en liquidation judiciaire. Elle n'avait pas mentionné sa situation à ses clients en ligne et continuait d'enregistrer les commandes et d'encaisser les avoirs.

A la suite de cela, des groupes de travaux relatifs au commerce en ligne et à la protection du consommateur sont apparus. De ces discussions est née la loi Châtel[3] rentrée en vigueur en 2008. Elle renforce la protection des consommateurs en ligne en adoptant un certains nombres de  dispositions. Cette loi a pour objectif de responsabiliser les cybervendeurs sur plusieurs sujets qui posaient des difficultés. Ainsi, elle a instauré l'obligation pour les vendeurs en ligne d'informer la date limite à laquelle ils s’engageaient à livrer le bien. Un délai de rétractation de 7 jours a également été mis en place sans que le consommateur n'ait besoin de se justifier les raisons de sa rétractation.

Il s'agissait d'une véritable avancée dans la protection des internautes, mais conscient des enjeux que représente la vente en ligne, la loi Hamon[4] est venue compléter et préciser les choses en la matière. Elle met l'accent sur le fait que le consommateur en ligne doit bénéficier de toujours plus d'information. Cette loi a modifié le droit de rétractation passant d'un délai de 7 jours à 14 jours. Le professionnel ne dispose que d'un délai de 14 jours pour procéder au remboursement. Par ailleurs, le législateur prévoit également le renforcement des obligations pré contractuelles des vendeurs en ligne.

Depuis quelques temps, on assiste à l’émergence des plateformes collaboratives. Elles consistent à mettre en relation des personnes pour qu'ils concluent un contrat de vente ou de prestation de service. Face à cette nouveauté, il y avait très peu de disposition protégeant le consommateur, c'est pour cela que la loi Macron est intervenue le 6 août 2015.  Ces plateformes doivent délivrer une information claire, loyale et précise sur les conditions générales du service. La loi pour une république numérique[5], rentrée en vigueur le 7 octobre 2016, visent à compléter et préciser ces dispositions.

Camille RIO

Sources :

• « Conseil national de la consommation adopte un avis sur les plateformes collaboratives » CNC.
• Mélanie Defoort  « Economie de partage et loi Macron : nouvelles obligations pour les plateformes collaboratives ». -Village de la justice
• Loi consommation n°2014-344, site Légifrance
• M.Cahen « la loi nouvelle loi de consommation et internet ».- le 4 avril 2014.

Les associations de consommateurs regroupent des bénévoles au sein d’association type de loi de 1901. Les dites associations sont indépendantes des pouvoirs publics et leurs ressources proviennent de cotisations des adhérents, de ressources propres et éventuellement de subventions. Elles développent des actions d’information, conseil et formation aux consommateurs et font parties des « interlocuteurs privilégiés » des consommateurs et de la vie économique au quotidien.

Les actions de groupe des associations de consommateurs ont été créés par la loi HAMON du 17 mars 2014. Ces actions doivent être introduites par l’une des quinze associations de consommateurs agréées au niveau national.

L’article L. 623-1 du Code de la consommation la définie comme une action consistant à réparer les préjudices individuels des consommateurs dans une situation similaire ou identique. Cela fonctionne à la suite de la vente d’un bien/fourniture de service ou de pratiques anticoncurrentielles.  Il faut aussi noter que l’action de groupe en matière de santé est elle aussi récente (loi Touraine du 26 janvier 2016)

Cette action est liée à un manquement du professionnel à ses obligations légales ou professionnelles.

Selon le rapport de l’Institut National de la Consommation du 29 décembre 2016, neuf actions ont été introduites. Trois dans l’immobilier, trois dans le domaine financier, une dans les communications électroniques, une dans le domaine de l’exploitation de camping ainsi qu’une dans le domaine économique.

Sur les 9 actions, 8 d’entre elles sont en phase de recevabilité. Une action a donné lieu à un jugement du Tribunal de Grande Instance de Paris qui a débouté l’association de sa demande (un appel étant en cours) et une action a fait l’objet d’un accord transactionnel en mai 2015.

Dans un autre domaine, l’action de groupe en matière de données personnelles créée par la loi pour la modernisation de la justice du XXIe siècle du 18 novembre 2016 est presque passée inaperçue.

C’est le nouvel article 43 ter de la loi Informatique et Liberté du 6 janvier 1978 qui la prévoit. Cette action judiciaire peut-être exercée contre des professionnels par des associations se consacrant à la protection de la vie privée et des données personnelles, des associations de défense des consommateurs ou des organisations syndicales représentatives.

Ainsi les salariés doivent passer par des tiers afin de se plaindre d’une mauvaise utilisation ou gestion de leurs données personnelles par l’employeur ce qui limite les possibilités.

L’action de groupe doit répondre à un formalisme assez lourd sous peine d’irrecevabilité (mise en demeure, délai de 4 mois à compter de la réception pour corriger le manquement et introduction possible d’une action).

Cependant, les salariés disposaient déjà de la possibilité de saisir directement la CNIL en cas de manquement à la loi Informatique et libertés ce qui était concrètement plus rapide. De plus l’action tend exclusivement à la cessation du manquement, le juge ne pouvant qu’enjoindre au défendeur ou prendre les mesures utiles pour faire cesser ce manquement. L’action n’a donc pas vocation à indemniser les salariés pour le préjudice subi. C’est là un point faible du texte.

Il faut de plus observer que l’article 43 précité n’a que peu d’intérêt si l’on observe le fait que les organisations syndicales peuvent utiliser l’article 2132-3 du Code du travail par le biais de la partie civile. D’autant plus que cet article inclut la protection des données à caractère personnel des salariés depuis un arrêt de la chambre criminelle du 9 février 2016

Il ne semble donc pas que les relations sociales puissent être profondément impactées par cette nouveauté.

Tout cela pourra cependant changer avec l’entrée en vigueur du Règlement général sur la protection des données à venir en mai 2018. En effet son article 80 poserait une autre déclinaison de l’action de groupe en matière de donnée personnelle qui aurait la vertu d’accorder aux victimes une possibilité de réparation du dommage subi.

Pour l’instant, l’action de groupe n’a pas juridiquement permis de rééquilibrer les forces entre les professionnels et les consommateurs. Pourtant les associations de consommateurs ont su utiliser les médias à bon escient.

Jordy SASSUS-BOURDA

Sources :

Institut National de la Consommation « L’action de groupe « consommation » : 9 actions introduites en deux ans » - 29 décembre 2016

Cour de cassation, criminelle, Chambre criminelle, 9 février 2016, 14-87.753

Article 43 ter de la Loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 relative à l'informatique, aux fichiers et aux libertés

Martin C. et LAUXEROIS T. « Action de groupe en matière de données personnelles : les employeurs doivent-ils s’en inquiéter ? »- Editions législatives du 18 janvier 2017.

Selon la Fédération  de l’e-commerce et des ventes à distance (FEVAD), l’e-commerce représente aujourd’hui pas moins de 26 transactions par seconde : environ 36 millions de français utilisent internet pour effectuer leurs achats. En effet l’e-commerce ne comprend pas moins de 200 000 sites d’e-commerce en 2016 dont 60% vendent à l’international. Le marché de l’e-commerce a atteint 72 milliards d’euros en 2016 et devrait franchir la barre des 80 milliards en 2017^[1].  Ces chiffres sont importants mais reflètent l’avancée de l’ère numérique. Notre quotidien est et sera de plus en plus impacté par le numérique et même l’intelligence artificielle.

A cet égard le consommateur peut très vite être dépassé, le monde numérique est en perpétuelle évolution et bouleverse les habitudes. D’autant plus que les consommateurs ne sont pas les seuls impactés par ces progressions phénoménales : les e-commerçants sont tout autant victimes de cette technologie et doivent sans cesse se tenir au courant des avancées afin d’être à jour et surtout dans la légalité.

En outre, l’e-commerce facilite la vie des consommateurs mais peut très vite les induire en erreur. En effet, le consommateur sera beaucoup plus sollicité par des publicités mensongères, des fraudes et arnaques comme en témoigne la récente condamnation de 19 entreprises ayant mis en place un stratagème de faux-solde^[2]. Tous les consommateurs ne sont pas égaux devant les outils du numérique c’est pourquoi il est nécessaire de mettre en place des protections pour ces derniers.

D’ailleurs, la France est largement connue pour son droit très protecteur du consommateur. A cet égard, certains parleront d’excès de protection du consommateur. Mais force est de constater que dans un monde où le consommateur n’est rien d’autre qu’une donnée, cette protection est indispensable.

Le Code de la consommation contient des dispositions concernant l’e-commerce. Il existe notamment des normes sanctionnant les pratiques commerciales déloyales qui englobent les pratiques commerciales trompeuses et agressives, telles que la publicité mensongère. Le droit pénal sanctionne également l’escroquerie ou encore le délit de tromperie (qui est également sanctionné par le Code de la consommation). Cependant il faut noter que dans l’ère du numérique, il est beaucoup plus difficile de sanctionner l’auteur de telles pratiques puisque via internet tout va très vite ; une fois la transaction faite, il n’y a quasiment pas de possibilité de remonter vers l’auteur des faits. Certes la cyber-sécurité s’améliore mais reste encore largement perfectible.

D’ailleurs, certains organismes existent afin de rendre plus sécuritaire l’e-commerce. Il existe notamment la Commission Nationale de l’Informatique et des libertés (CNIL) qui contrôle et sanctionne les sites internet. La CNIL  est un gage de confiance pour le consommateur : la présence de son label sur un site indique que le site est fiable. Confiance qui est une valeur importante dans l’e-commerce, dans le sens où c’est elle qui incitera le consommateur à effectuer une transaction ou non. Seulement force est de constater que ces entreprises, même sous le contrôle de la CNIL,  peuvent abuser du consommateur^[3].

La Loi n° 2016-1321 pour une République numérique du 8 octobre 2016 a mis en place un certain nombre de dispositions pour concilier le consommateur avec le monde dématérialisé. Ainsi cette loi permet une plus grande protection des consommateurs, notamment par l’introduction du principe de loyauté, mais aussi le principe de libre disposition de ses données personnelles. On peut également citer le droit à l’oubli pour les mineurs ou encore le droit à la mort numérique.

Toutefois, l’e-commerce est légiféré au même titre que les ventes faites au sein d’un établissement dans le Code de la consommation. Le Code civil lui a intégré une section propre au contrat conclu par voie électronique mais en tout état de cause, le numérique reste très peu réglementé.

Cette faible réglementation ne permet pas la résolution de nombreux litiges. Cela s’observe notamment à travers les procédures collectives : quid du consommateur qui a acheté un bien via internet à une entreprise en liquidation sans le savoir.

Face à cette transition dans le monde numérique force est de constater qu’il reste encore beaucoup à faire pour le législateur…

Elodie PADELLEC

Sitographie :

• FEDERATION E-COMMERCE ET VENTE A DISTANCE. « Bilan 2016 du e-commerce en France : le cap des 70 milliards a été franchi». http://www.fevad.com/bilan-2016-e-commerce-france-cap-70-milliards-a-ete-franchi/ page consultée le 26/02/2017.

FEDERATION E-COMMERCE ET VENTE A DISTANCE. « Les chiffres clés : cartographie du e-commerce en 2016 ». http://www.fevad.com/les-chiffres-cles-cartographie-du-e-commerce-en-2016/ page consultée le 26/02/2017

• FRANCEINFO. « Amazon.com et Vente-privée.com condamnés pour faux soldes ». http://www.francetvinfo.fr/economie/soldes/amazon-com-et-vente-privee-com-condamnes-pour-faux-soldes_2070135.html page consultée le 26/02/2017.
• WEB&SOLUTIONS. « Retour sur Les Enjeux du e-commerce en 2016 ». http://www.webetsolutions.com/blog/retour-enjeux-e-commerce-2016/ page consultée le 27/02/2017

Dossier spécial: Le numérique et le consommateur

Dans le cadre de ce dossier spécial, les 5 auteurs de ce site se sont réunis autour d'un thème commun : le numérique et le consommateur. 

Après un aperçu de l'historique de la protection du consommateur en ligne, nous verrons les enjeux d'une telle protection pour les consommateurs, les nouvelles obligations des plateformes numériques, les recours des consommateurs en matière de e-commerce et enfin le rôle des associations de consommateurs.

Ordre de lecture:

1. L'historique de la protection du consommateur en ligne

2. Les enjeux de la protection du consommateur face à l’e-commerce

3. De nouvelles obligations pour les plateformes numériques

4. Les recours des consommateurs face au e-commerce

5. La protection des consommateurs face aux entreprises du numériques : le rôle des associations de consommateurs

Nous vous souhaitons une bonne lecture!